江湖謠言，溝通需要「銅鋰鋅（同理心）」，但當自己遇到難溝通的人，還得耐心又溫柔的安撫對方，哪有那麼容易！而且，到底同理心要怎麼運用才能創造雙贏局面，很少有清楚的案例示範與說明。
認知療法最重要的發展者之一，美國史丹佛大學醫學院教授David D. Burns醫生，提出了「溝通三大怪」跟應對之法，值得我們好好參考，畢竟不管難溝通的人是誰，我們還是不想因爭執而傷了對方，也不想因為對方難溝通就獨自吞忍想說的話，那可是會讓人得內傷。
「愛抱怨」獸
愛抱怨的人會不斷重複自己的悲慘處境，持續轟炸身邊願意聽的人。即使我們清楚事情根本沒有他說的那麼糟糕，但「愛抱怨」獸就是被困在裡面脫不了身，並把自己陰暗的情緒到處散佈。「愛抱怨」獸到處都是：不斷抱怨公司有多爛的同事、抱怨男友/先生有多糟的閨蜜、抱怨全世界都欠他的長輩。該怎麼辦才好？
第一步，用同理心「解除武裝」。
先拋開你對他說話內容的不認同跟防備心，也別企圖幫他們「解決問題」。試著「同意」他抱怨內容中的某些部分、「同理」他的不幸跟負面情緒。抱怨者不需要你的勸告跟解法，他們就是要別人聽自己抱怨！
如果你同意他們受的苦與不幸，他們會感受到被理解，抱怨自然會變少。千萬不要說「還有人比你更不幸」，他們會覺得「你根本不懂」他們的苦。
第二步，客觀地描述看到的事情。
即使你認為他的處境根本沒有那麼糟，但注意，那是你看到的樣子，並不是他主觀的世界。
抱怨者：「我覺得沒人關心我，大家都把工作堆給我，每次都忙得要死」。
錯誤回應：「另一個同事ＸＸＸ還不是一樣，你跟他相比，還不是最忙的吧～」
以上是錯誤的回應，幫他們比較並不會讓人舒坦，也沒有讓他感覺到你的同理心，請客觀的描述事實就好：
較佳回應：「對，我有看到你常常休息時間還在忙，有時候中餐都吃得好趕（同意他說的某些部分，解除武裝）。我看ＸＸＸ也是特別忙，很少人為你們分擔工作，似乎你們部門的人工作量特別多（客觀描述）。」
即使你想提點他，也請在表達你的同理心之後，再客觀說明你看到的其他線索。不要加上過多的主觀評價，他會在你的評價中找到不認同的地方再抱怨，陷入抱怨循環把你逼瘋。
別擔心，附和他的說法並不會助長他們的偏激。
「咄咄逼人」獸
這類型的人一開口就提高嗓門，好像說話大聲就贏了；或用諷刺的言語和傲慢的語氣讓人猛翻白眼，懶得跟他們溝通下去。
遇到這種人，我們真的得先深呼吸，告訴自己「咄咄逼人」獸並非針對我們，他們的習慣如此，或許跟他血中的ＤＮＡ有關，先自我喊話後才能平心靜氣的跟他們溝通。若我們認為他的怒氣跟惡劣態度是針對自己而來，很容易會被他勾起生氣或受傷的情緒，溝通就很難進行下去了。
第一步，表達自己的感受以「改變焦點」。
用「我」開頭，點出對方的態度會如何影響到我們的感受。不要重複對方謾罵你的詞語，或是馬上把話送回給他，把重點放在感受即可。錯誤的回應例如：「我不是白痴，你才是白痴。」「我不是白痴，你有種再說一次！」你可以改說
「聽到『白痴』兩個字的時候，我真的覺得很受傷。」
第二步，找出對方糾結的地方，同理他們的想法和感受。
「你在家等我好久，我又沒買晚餐回家，你一定餓到不行，覺得我忽略你了。」
第三步，適時的在同理對方之餘拋出「問題」，嘗試進入溝通階段。例如
「你覺得現在要去哪裡覓食，會比較快吃到晚餐？」
在第二步驟和第三步驟交替使用，試著引導他們一起找出溝通的方向與問題解決之道。
像我兩歲的女兒哭鬧起來真的很讓人沒輒，像有時要幫她換尿布，她會哭鬧甚至雙腳亂踢攻擊人。這時候我可以應用這三步來安撫她跟我合作：「一、寶寶你踢到我了，我好痛喔。二、你正玩到一半，就被叫來換尿布，所以好生氣對嗎？三、媽媽換快一點，數到十就讓你回去玩，好不好？」被同理到的她，通常都會很無奈的小聲說好。
「倔強冷戰」獸
這種人擅長板臭臉不說話，或是一言不發掉頭甩門，連溝通的機會都不給人。
第一步，同理心釋出好意。
有時候對方只是不知道如何有效的表達感受，或不知道怎麼跟你溝通，我們更要同理而不是質疑他們的做法，來讓他們軟化下來、打開心窗。
「我看得出來你現在不想說話，我會在這裡陪你。」
第二步，反倔強。
即使你採用第一步同理心技巧，他可能還是不想說話，更可能繼續生氣。這時要有點耐心，同理他認為現在不是交談的好時間。同時也要傳遞出你的想法：在他們準備好時，你認為有談談的必要。
「我理解你現在需要獨處的時光，我會給你一些時間等你心情恢復，到時再找你聊。」
不管如何，改變自己比改變別人容易得多，溝通前先把自己調整到最好、最理性的狀態，問自己是否願意耐心溫柔的跟對方溝通，以達到最好的溝通效果。通常我們自己轉念之後，就能減少很多不必要的爭執，降低很多激怒對方的行為，讓溝通更有效率。我常覺得溝通像照鏡子：「對方當時的狀態或多或少反映你的狀態」。當你張牙舞爪，對方也很難冷靜；當你溫柔又幽默，對方肯定兇不起來 。
參考資料：《焦慮會傷人 》David D. Burns
