能被小用才是大才

在輔導各行各業提昇服務這幾年來，逐漸也形成了自己的一套思考邏輯。服務業與製造業最大的不同在於「人」在傳遞過程中的溫度，然而一個團隊能否營造那溫馨的氛圍，領導者扮演著非常重要的角色。

服務業的人才培養，我們最常遇到的問題，是不管求學或就業，很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做甚麼。

大才小用
工作中的資產負債表，跟真實人生不見得百分百一樣。學歷是用來塑造未來資產，你現在的資產跟其他人一模一樣，是基層工作者。別一不小心，讓身上的資產變成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟，做大事時，需要的耐受度更高，是不是大才，前提是看你能不能被「小用」。

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公司規定與公司文化

     從SOP到COP，規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。不僅是顧客，對於非客戶介面，例如員工跟協力廠商，我們也一樣傾向思考「人」多一點。

       例如員工遲到早退，我們會先問他發生甚麼事情，而不是直接責怪他。家住太遠，我們甚至可以為她申請宿舍。可是，若沒有適當理由，規定就要推出來了。若要打破照公司規定的副作用，文化塑造格外重要。在堅守規定的同時，還要盡力去協助對方，才能真正達到共好與雙贏。

有溫度的人 (學講話，學聽
話)
       以前溝通的中間是有過程

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的，譬如要約吃飯，得打好幾通電話找人，也許被對方的爸媽或同事接到，臨時還要寒暄幾句，中間會出現好幾次跟人接觸的介面。等到行動電話出現，有了MSN/FB之後，簡直變成「不接觸的接觸」…。網路上的對話，不是「人與人」的對話，在電腦的對話框裡敲回去，還蠻Cute的，但是對人這樣講話，聽的人感受就像被雷打到一樣….。

怎麼訓練同事聽得到、看得到、會說話，看起來很簡單，對我們來說卻是非常艱鉅的任務。如果講話沒有人的溫度跟感覺，在服務業中的發展遲早會碰到限制。

有溫度的服務創造幸福
當工作與生活的節奏變得越來越快，幸福也就越來越來自這些小小的點滴，真正的滿足，不是非得到豪華餐廳吃魚子醬! 一個親切、沒有壓力的角落，一段貼心、有溫度的記憶，往往更能成為觸發幸福的原點。對一點一滴的幸福，覺察力要更高，甚至隨時創造….