What Got You Here Won’t Get You There in Sales!
作者：Marshall Goldsmith, Don Brown & Bill Hawkins 譯者：鄭煥昇
出版社：美商麥格羅‧希爾 @ 2012年04月26日
ISBN：9789861578637
本書宗旨: 業務可以達到正向的改變，並讓組織的業績跟毛利有所成長。業務只要在訓練課程後做好“跟進落實”，就可以達到實際的業績成長。這個高科技的時代，效率提升的結果卻代表著工作機會的減少，消費者越來精明讓業務的難度持續增加，企業培養優秀業務人員的難度也跟著增加。作者認為真正的業務菁英不到總數的1/4。
銷售工作分為”職能面”跟”人性面”，”職能面”是強調產品/服務的目的跟效益；但”人性面”更重要，業務要能提供足夠的”產品資訊”和”投資價值”，以創造客戶的購買意願，而業務員的”同理心“就是讓業務和客戶站在同一條線的最強武器。
就像練武有少林武當峨嵋派，銷售也有五大派
- 關係銷售 relationship selling: 重點是讓客戶喜歡你
- 銷售步驟 steps to the sale: 注重消費者購物的四個階段AIDA (注意->興趣->欲望->行動)
- 談判 negotiation
- 策略銷售 strategic selling: 幫客戶找出解決方案
- 診斷法 diagnostic approaches: 針對客戶的溝通風格、人格特質、行為模式做出診斷，再決定怎麼跟客戶互動: 例如NLP, DISC, social styles
16個有害業務關係的壞習慣： (括號表示在老鳥業務或菜鳥業務中比較常見)
1. 一心多用(老鳥): 拜訪客戶時心不在焉
2. 廢話連篇(菜鳥): 說太多廢話、無意義的贅字
3. 畫蛇添足(菜鳥): 業務要克服把所有台詞都講完、所有標準程序都做完的衝動
4. 話聽一半(老鳥): 沒有專心聽客戶講話
5. 無地放矢: 拜訪太勤快，沒有重點也去，浪費客戶時間
6. 以貌取人(老鳥): 自己亂猜測客戶的消費動機跟能力
7. 威脅利誘(老鳥): 跟客戶說”今天不買明天就沒了”之類的
8. 嘴上不饒人(老鳥): 不要想讓客戶覺得你很棒，你很見多識廣
9. 愛裝熟: 不要裝熟、不要冒犯客戶隱私
10. 不夠熱忱(老鳥)
11. 替失敗找理由(菜鳥)
12. 永不道歉(菜鳥)
13. 陷害別人(菜鳥): 為自己的失敗找藉口，賴到別人身上
14. 照本宣科(菜鳥): 過度倚賴組織的話術或標語
15. 浪費精力在不必要的事情上: 八卦等
16. 迷信數據: 不擇手段的追求營業數據跟目標，而犧牲誠信或是其它更高層次的價值觀
我要怎麼做?
- 先蒐集資料、了解自己
- 觀察別人眼/口中的自己，記錄下來 (1-7天)
- 按下靜音鍵，不要聽人說話，專注觀察他們的行為/表情
- 觀察交談中自己的發言
- 看家人怎麼看你的?
- 選擇自己(最重要的)想改的行為?_________ 怎麼知道自己已經改進了?__________
- 找人幫忙
- 列出5位候選人
- 想好我想要從他們那邊得到甚麼? (對目前表現的建議、對未來展望的建議、同儕指導)
- 描繪流程(多久聊一次? 見面還是電話?)
- 設定期望(他們可以對你有甚麼期待)
- 跟進落實 (每天問問題，範例如下圖)
- 設計問題，設計可以幫助你促進行為改變的題目
- 選擇同儕教練
- 排定教練打電話給你的時間
- 每天打電話，電話中教練不能批評你，只能問設計好的問題
- 記錄問題的答案，用excel檔之類的東西每日做記錄
