E-mail Etiquette: A fresh look at dealing effectively with e-mail, developing great style, and writing clear, concise messages
作者：雪麗．泰勒 Shirley Taylor 譯者：晴天
出版社：大是文化 出版日期：2009年12月28日
ISBN：9789866526411
我還記得第一次工作要寫用英文寫信時的痛苦經驗 : 看著客戶的來信發呆，不知道要怎麼寫 ; 去書店買了商用書信的範例，還是不知從何抄起 ; 一封信寫一個上午，嚴重的自我感覺不良好…..
工作幾年之後，雖然寫英文信還是超級殺腦細胞，但痛苦程度已經大幅下降，如果想不出來要怎麼寫，就用1. 2. 3. 分段說重點就好。我觀察到除了ABC之外，大家的英文程度其實都差不多 (即使國外留學回來的也是)，用的單字永遠都是那幾個，寫信不是在作文比賽，實在不需要給自己太大壓力。
這本書的書名實在很好笑，但我覺得書中最實用的重點是: 要我們 “用口語的方式寫信”，不要再寫文謅謅的老式用法 (譬如 Please find attached 改為 I’m attaching)，算是蠻實用又好懂的書，推薦上班族看。
**10個你不能犯的錯誤
**6個你傳送之前要問的問題
- 這封信容易閱讀嗎?
- 我的意思夠明確嗎?
- 內容有沒有會傷感情或是冒犯的地方?
- 語氣恰當嗎?
- 這件事情應該用電子郵件溝通嗎?
- 寫信 打電話 或當面討論，會不會比較好?
**信件的主旨必須SMART
- S- 具體
- M-好理解
- A-恰當
- R-切題
- T-考慮周到
- 舉例:
- Inquiry 改為 Inquiry about Gold Membershop Plan
- Quarterly results 改為 Second quarter results up by 20%
**結尾不止regards一招
- 熟識的人 Cheers
- 請對方幫忙 Many thanks
- 感性一點的結尾 Best wishes, All the best, Good luck, See you soon
- 呼應內容的結尾 Have a great day. Enjoy your weekend, Happy Holidays, To your success. Keep up the good work
- 其他常用結尾 Best , Yours, Warmly, Take care
**不要再用古人的調調寫文章，現代書信應該要 “精確，簡短，易懂”
- Appreciate if you would 改為 Please
- Please be reminded 改為 Please remember
- To above-mentioned order 改為 This order
- Please find attached 改為 I’m attaching
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**商業書信的六條規則
- 精簡你的句子
- 寫出讓人想要KISS一下的信 (Keep It Short and Simple)
- 使用現代語法
- 修飾你的口氣 (根據雙方的身分地位及你與收件人的關係)
- 假設你是收件人，看到你寫的信會有什麼感覺?
- 用口語的對話方式寫信，如果你不會這樣說，就不要這樣寫
**商業書信的四點計畫
- 開場– 友善而現代的句子
- As spoken 改為 Thanks for your call this morning
- We spoke 改為 It was great to speak to you
- We received your message 改為 Thanks for your message/ e-mail ; It was good to hear from you today
- This follows our meeting earlier 改為 It was good to meet you this morning; Thank you for your time this morning
- Your order was received today 改為 Many thanks for your order
- We are organizing a conference for secretaries on 12 November 改為 ST trauing solutions is proud to invite you to our exciting conference for secretaries in November
- 詳細內容 -包含收件人所需的一切事實跟數據，要看情況適時分段
- 行動 – 盡可能用一句結論當作開端，接著寫你希望收件人採取的行動
- 結尾 – 要用切題而思考周到的句子做結 (別再以為每一封信結尾都要有謝謝)
- I hope to hear from you soon
- I look forward to your prompt reply
- Please call me if you have any questions
- Please let me know if you need any help
**讓電子郵件有”面談”的效果
寫信給客戶不能只是”就事論事”，由下面的圖表可以看出 “對方注意的，不是我們說什麼，而是我們怎麼說”。但是寫電子郵件時，因為沒有辦法展現肢體語言，所以更要注意說什麼話及說話的口氣。不要以死板跟打官腔的方式寫E-mail，訣竅如下:
- 稱呼客戶的名字，不要用王先生,林小姐這種生疏的稱呼
- 避免術語或行話
- 要友善，要給人溫暖的感覺
- 要有自信，展現能力，不要拐彎抹角
- 展現同理心，尊重對方的意見和問題
